Redução do tempo médio de atendimento em uma operadora de saúde
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Revista Inovação, Projetos e Tecnologias - IPTEC
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Resumo
Uma das preocupações de operadoras privadas de planos de saúde é a diminuição do tempo de atendimento de seus clientes nas centrais de atendimento, regulamentado pela Agência Nacional de Telecomunicações. O presente relato técnico foi delineado como estudo qualitativo, exploratório, descritivo e de pesquisa participante. O processo de aprovação e agendamento do exame de ressonância magnética (RM) de coluna foi modificado desde a etapa da solicitação do beneficiário até a autorização final pela equipe médica. A implantação de um novo fluxo de tomada de decisão, a fim de reduzir ou eliminar as implicações que as lentidões do atendimento podem gerar na saúde dos pacientes, teve como base a inclusão de um Checklist durante as solicitações de RM de coluna. A partir da análise dos resultados, constatou-se que o tempo médio de atendimento com a implantação do Checklist, foi reduzido para 6 minutos. Gerou uma diminuição do tempo médio de atendimento por cliente de 10 para até 6 minutos, com ganho produtivo no processo, relacionado à maior eficiência da operadora e satisfação dos clientes, colaboradores e prestadores de serviços.
Como referenciar
BARBOSA, JOSEVANE A.; RAFAEL, DEIVID N.; AQUINO, SIMONE. Redução do tempo médio de atendimento em uma operadora de saúde: otimização do processo de autorização de ressonância magnética de coluna. Revista Inovação, Projetos e Tecnologias - IPTEC, v. 7, n. 1, p. 16-35, 2019. DOI: 10.5585/iptec.v7i1. Disponível em: http://repositorio.ipen.br/handle/123456789/31989. Acesso em: 30 Dec 2025.
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